Selecteer een pagina

Kwaliteitszorg: recept – resultaat

okt 25, 2021

Intro

Het Engelse spreekwoord: “the proof of the pudding is in the eating” geeft mooie handvatten om de ‘ingrediënten’ van kwaliteitszorg onder de loep te nemen. Zo kan met een goed recept een heerlijk dessert worden gemaakt. Als de voorgeschreven bereidingswijze is aangehouden en het dessert geserveerd wordt, is het proeven een belangrijk moment. Pas dan weet je hoe het nagerecht smaakt. Vakkundige koks, doordachte recepten, goed werkende apparatuur en juiste grondstoffen zijn belangrijke voorwaarden voor kwaliteit. In de praktijk blijkt of de kwaliteit daadwerkelijk bereikt is. In deze blog kijken we eerst naar deze voorwaarden. Daarna gaan we dieper in op de kern van kwaliteitszorg, waarbij de wisselwerking tussen recept en resultaat (of tussen protocol en praktijk) cruciaal is.

 

 

Deskundige en betrokken medewerkers

Bewust als eerste aandacht voor de mens. Als een kok met vakmanschap en creativiteit een delicatesse bereidt zie je en proef je dat. Hij kan eigen accenten aanbrengen met een andere mix van grondstoffen of wijze van bereiden. Zo is deskundigheid en betrokkenheid van mensen van doorslaggevende betekenis. Als met passie gewerkt wordt zie je dat tijdens het proces en aan het resultaat. Wat is nu nodig om deskundigheid en betrokkenheid te borgen. In feite heel eenvoudig: zorgen voor de juiste man op de juiste plaats. Dit begint al bij de studie- en beroepskeuze. Inzicht in persoonlijke interesses, gaven en capaciteiten is belangrijk. Het zicht hierop wordt scherper als je ervaringen en vragen-op-gevoelsniveau deelt met anderen. Dit geldt ook voor dillema’s en kruispunten in je persoonlijke ontwikkeling. Bij een evenwichtige kijk op jezelf hebt je een stabiele basis. Dan loop je minder risico de valkuil van het ‘Peterprincipe’ mee te maken. Dit principe laat de gevolgen zien als mensen promotie krijgen en daardoor te zware verantwoordelijkheden op de schouders krijgen. Zij gaan dan boven hun macht werken en lopen uiteindelijk vast. Het risico van een terugslag in ontwikkeling is groot. Soms met langdurige of zelfs blijvende gevolgen.

In meerdere situaties heb ik gezien hoe belangrijk het is dat werk aansluit bij de ontvangen gaven. Werkgever en werknemer hebben hierin een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Dit is kwaliteitszorg van de eerste orde. Hiermee wordt ook een stabiele basis gecreëerd voor de kwaliteitszorg over werkprocessen. Protocollen en werkbeschrijvingen worden dan vanuit intrinsieke motivatie toegepast. Blijven protocollen een extern opgelegde verplichting dan staat de werking voortdurend onder druk.

 

Actuele en toegankelijke procesbeschrijvingen

“Een goed begin is het halve werk”. Met een goed doordacht, uitgetest en inzichtelijk recept is het voorwerk op orde. Als deskundige koks het recept kennen en als uitgangspunt nemen is de voorbereiding optimaal. Er zijn vele manieren om de processen te beschrijven. Van gedetailleerd tot grofmazig. Dit is  ook afhankelijk van de aard van het werk. Zo worden voor bijvoorbeeld medische verrichtingen zeer gedetailleerde beschrijvingen opgesteld. Uitvoering vraagt tegelijk actuele medische kennis. Situaties zijn bovendien verschillend en elke arts heeft zijn of haar voorkeuren bij het toepassen van medische technieken. Het onderwijs kent ook vele beschrijvingen van leerprocessen en ontwikkelingsstadia. Het onderwijs krijgt gestalte in de interactie tussen docent en leerling. Beide zijn mensen met unieke eigenschappen. Bij geautomatiseerde processen worden zeer gedetailleerde beschrijvingen opgesteld. Toleranties zijn klein en mogelijkheden om af te wijken gering. Dit alles stelt eisen aan medewerkers. Processen die afhankelijk zijn van weersinvloeden hebben weer een andere dynamiek. Als procesbeschrijvingen aansluiten bij de visie van betrokken medewerkers zullen activiteiten in overeenstemming met de beschrijving uitgevoerd worden.

 

Goed werkende apparatuur

Een oven die goed op temperatuur blijft of een mixer die soepel kleine en grote hoeveelheden kan verwerken zijn belangrijk voor de bereiding van etenswaren. Zo worden in elke beroepsgroep gereedschappen en andere hulpmiddelen gebruikt. Variërend van basisgereedschap tot ingenieuze specialistische robots.

De bekende cartoon waarbij twee mannen bezig zijn een volle zware kar met vierkante wielen in beweging te houden en het aanbod van een rond wiel afwijzen met “no thanks, we are too busy”, is veelzeggend. Het is belangrijk dat de hulpmiddelen technisch en ergonomisch in orde zijn én blijven. Goed onderhoud is een vereiste. Om de juiste apparatuur aan te schaffen en te gebruiken is het goed om de medewerkers die met de apparatuur gaan werken ook te betrekken bij de keuze.

 

Juiste grondstoffen

“Garbage in, garbage out” zijn gevleugelde woorden in de IT-sector. Vrij vertaald in het kader van kwaliteitszorg voor desserts: “rommel erin, rommel eruit”.

“rommel erin, rommel eruit”

Dit geldt overigens voor alle processen. Kwalitatief goede grondstoffen zijn van groot belang. Dit is niet alleen van invloed op het eindproduct. Ook tijdens het proces blijkt dat er veel beter te werken is met goede grondstoffen dan met ongeschikte of inferieure grondstoffen. Net als bij de apparatuur is het bij keuzes over grondstoffen ook goed dat degenen die deze straks verwerken of bewerken ook betrokken worden bij aanschaf van eventuele alternatieven.

 

Wisselwerking recept en resultaat

Voor het borgen van de kwaliteit zijn recepten, protocollen en procesbeschrijvingen belangrijk. ‘Meten is weten’ is een bekend gezegde. Metingen hebben een voorspellende waarden en geven daarom goede informatie om bij te sturen. Zo is het goed om de kwaliteit van activiteiten en bepaalde fasen planmatig te monitoren. De uiteindelijke kwaliteit blijkt als het eindproduct gebruikt wordt, de patiënt thuis is of de leerling van school is. Bij culinaire producten is het moment van proeven belangrijk. Bij apparatuur en programmatuur zal de kwaliteit blijken als het daadwerkelijk in gebruik is genomen. Vaak is er dan een periode met wisselende omstandigheden nodig om de echte kwaliteit vast te stellen. Zo bleek de ene hamer (bij de introductie van deze blog) ongeschikt te zijn voor het verwijderen van grote oude spijkers. De andere hamer kon dit wel aan. Verder is het inspelen op gebruikerservaringen een belangrijke informatiebron voor kwaliteitszorg.

 

Conclusie

Kwaliteitszorg staat of valt met de betrokkenheid van mensen. Dit bepaalt de werking van  protocollen en het gebruik van apparatuur en grondstoffen. Dit betekent ook dat kwaliteitszorg een integraal onderdeel uitmaakt van alle functies in een organisatie. Een afzonderlijk afdeling kwaliteitszorg (staf)team kan slechts een deel van deze verantwoordelijkheid dragen. Anders gezegd in kwaliteitszorg zien we rentmeesterschap terug.

 

Tip

  • bespreek geleverde kwaliteit per kwartaal met een onafhankelijke collega
  • onderhoud regelmatig contact over gebruikerservaringen
  • bedenk dat kritiek een vorm van betrokkenheid (met gratis advies) is